Chắc hẳn bạn cũng đã biết CRM đóng vai trò chủ chốt, được cho là “trái tim" của mỗi doanh nghiệp. CRM đảm nhiệm công việc quản lý và phân tích chi tiết từng cử chỉ tương tác của khách hàng trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh. Và để đưa ra được các chiến lược thiết thực, phù hợp với mục tiêu đã đề ra thì CRM cần phải được đo lường thật hiệu quả thông qua bộ chỉ số KPI.

CSAT: Customer Satisfaction Score 

Là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hay trải nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp. Ngoài ra, CSAT còn cung cấp thông tin quan trọng trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp nhìn nhận được những thế mạnh và sai sót trong hoạt động kinh doanh của mình để kịp thời đưa ra các phương án phù hợp về sau.

Cách đo lường: Được thực hiện thông qua các bài khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Mục đích của việc này nhằm thu thập các phản hồi về điểm chạm khách hàng (touchpoint) trong quy trình CRM. Để tính được CSAT chuẩn nhất, công thức chung sẽ như sau:

CSAT = (số phản hồi hài lòng / Số phản hồi tham gia khảo sát) x 100

Ví dụ: Một doanh nghiệp có khoảng 100 nhân viên tham gia khảo sát, doanh nghiệp nhận về 70 phản hồi tích cực, vậy CSAT sẽ được tính là:

CSAT = (70/100) x100 = 70%

CRR: Customer Retention Rate - Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Là đơn vị đo lường mức độ quan tâm hay tương tác đến sản phẩm, dịch vụ mà họ đang hoặc đã sử dụng. Tỷ lệ giữ chân khách hàng ngày càng cao cho thấy dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp đã tạo được sự hài lòng, lòng trung thành cho khách hàng. Ngược lại, tỷ lệ này giảm thì tức là lượng khách hàng bỏ đi rất cao, doanh nghiệp nên xem xét và đưa ra chiến lược hiệu quả hơn để giữ chân được khách hàng.

Cách đo lường: So sánh giữa số lượng khách hàng đầu kỳ và cuối kỳ, kể cả những khách hàng mới và khách hàng đã mất đi.

Công thức:   CRR = [(E - N) x100] /S

Trong đó: CRR: tỷ lệ giữ chân khách hàng

E: Số lượng khách hàng ở cuối kỳ

N: Số lượng khách hàng mới xuất hiện trong khoảng thời gian xét

S: Số lượng khách hàng ở đầu kỳ

Ví dụ: Doanh nghiệp bắt đầu giai đoạn với 100 khách hàng, sau đó mất đi 30 khách, nhưng về sau có thêm 20 khách hàng nữa, vậy số lượng khách hàng ở cuối giai đoạn là 90. 

CRR = [(90-20) x100] /100 = 70%

Dựa vào số liệu này, doanh nghiệp sẽ biết được tỉ lệ giữ chân khách hàng của mình và có những thay đổi cho phù hợp hơn.

CVR: Conversion Rate: Tỷ lệ chuyển đổi

Là tỷ lệ phần trăm khách hàng tiềm năng đã thực hiện hành động cụ thể sau khi tiếp xúc hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp. CVR giúp đánh giá nội dung một cách hiệu quả, nhấn mạnh những yếu điểm trong quá trình marketing, thậm chí là cải thiện, nâng cao các chiến lược tiếp thị. 

Công thức: CVR = (Tổng lượt chuyển đổi / Tổng đối tượng khách hàng) x100

Ví dụ: Doanh nghiệp đang chạy quảng cáo cho sản phẩm của mình. Cứ 100 người nhìn thấy quảng cáo có 20 người quyết định mua hàng thì khi đó CVR sẽ là: 

CVR = (20/100) x100 = 20%

CLV: Customer Lifetime Value - Giá trị vòng đời khách hàng

Là giá trị mà khách hàng đã tạo ra và mang đến cho doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ. Hay nói cách khách, CLV là tổng doanh thu mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp. Tỷ lệ CLV càng cao chứng tỏ dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp càng chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu, làm khách hàng hài lòng. 

Công thức: CLV = Thời gian mua hàng trung bình x Tần suất mua hàng trung bình x Thời gian gắn bó trung bình của khách hàng đối với thương hiệu

Về chỉ số này phụ thuộc vào số liệu thống kê của từng doanh nghiệp trong mỗi giai đoạn, nên Tera sẽ không đưa ra ví dụ cụ thể ở đây nhé!

LRT: Lead Response Time - Thời gian phản hồi khách hàng tiềm năng

Là khoảng thời gian mà một doanh nghiệp sử dụng để phản hồi lại khách hàng tiềm năng sau khi nhận được vấn đề, yêu cầu hay truy vấn từ phía khách hàng. Nếu doanh nghiệp phản hồi kịp thời, nhanh chóng sẽ càng tạo dựng niềm tin và mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hơn. 

Pipeline Velocity: Tốc độ luồng bán hàng

Là chỉ số dự báo về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, hỗ trợ doanh nghiệp xác định và đưa ra kế hoạch để tạo ra doanh thu. Chỉ số này được tính bằng thời gian trung bình của một khách hàng tiềm năng di chuyển từ giai đoạn này sang một giai đoạn khác diễn ra trong quy trình bán hàng.

CAC - Customer Acquisition Cost - Chỉ số thu hút khách hàng

Là chi phí để doanh nghiệp có được một khách hàng mới. CAC ở đây đã bao gồm các khoản đầu tư cho Marketing, CRM và bán hàng.

Công thức: CAC = Tổng chi phí thu hút khách hàng / Tổng số khách hàng mới.

Customer Churn Rate - Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Hay còn gọi là tỷ lệ huỷ dịch vụ, là tỷ lệ phần trăm số khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ, sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ này càng thấp càng mang tính tích cực. Điều đó có nghĩa là các sáng kiến trong ứng dụng CRM đang giữ chân được khách hàng, từ đó, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp ngày càng sâu sắc hơn. Nếu tỷ lệ này cao, thì nguợc lại.

Customer Churn Rate = (Khách hàng mất đi / Tổng số khách hàng tại thời điểm ban đầu) x100

ROI - Return On Investment - Lợi tức đầu tư

Là thước đo tài chính dùng để đo mức hiệu quả của các khoản đầu tư vào hệ thống và quy trình CRM. Hay nói cách khác, là lợi nhuận ròng thu được từ các sáng kiến CRM của doanh nghiệp. 

Công thức: ROI = (Lợi nhuận ròng / Chi phí đầu tư) x100

Trên đây là bộ chỉ số chính và KPI nhằm xác định hiệu quả CRM, và nếu bạn còn đang thắc mắc CRM có những gì mà lại giúp ích cho doanh nghiệp đến thế, hay tham khảo hoặc dùng thử Tera CRM miễn phí ngay hôm nay nhé!