Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Đào tạo và phát triển năng lực nhân viên

Năng lực của nhân viên được coi là chìa khoá mở lối giữ khách hàng và doanh nghiệp. Trước khi trở thành nhân viên, nhân sự đều sẽ phải trải qua quá trình đào tạo bài bản, chuyên nghiệp theo quy chuẩn của doanh nghiệp. Họ sẽ được trang bị các kiến thức, kĩ năng giải để giải quyết vấn đề trong mọi yêu cầu, vấn đề, tình huống mà khách hàng đề cập đến. 
 

Truyền cảm hứng tích cực đến nhân viên

Quản lý chăm sóc khách hàng là một công việc không hề đơn giản, dễ dàng. Khách hàng chỉ liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) khi họ gặp vấn đề, thắc mắc cần giải quyết. Còn khi hài lòng, khách hàng không hề liên hệ CSKH. Điều này chứng tỏ khách hàng luôn có cảm giác tiêu cực khi tiếp xúc với bộ phận CSKH trong quá trình trải nghiệp dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp đó. Vì vậy, doanh nghiệp càng đặc biệt lưu ý hơn khi đào tạo nhân viên, giải thích cho nhân viên hiểu.

Nhân viên sử dụng thành thạo phần mềm

Nhân viên nên tìm hiểu và cần nắm rõ hồ sơ, thông tin của từng khách hàng nhiều nhất có thể. Điều này sẽ giúp nhân viên tự tin hơn khi giao tiếp với khách, thấu hiểu được vấn đề của khách hàng. Từ đó, tạo dựng mối quan hệ gần gũi, thân thiện hơn. Ngoài ra, chỉ cần nhận một cuộc gọi hoặc chỉ cần có thông tin như số điện thoại hay địai chỉ email, bạn đã có thể nhanh chóng truy ra được tất cả thông tin liên quan đến khách hàng thông qua phần mềm quản lý CRM chỉ trong vài giây đầu tiên. Vì thế, đội ngũ nên sử dụng thành thạo các phần mềm này để hỗ trợ hiệu quả trong công việc. 

Quy trình chăm sóc khách hàng trong bán hàng

Tiếp cận khách hàng

Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bằng cách Lắng nghe và xác định nhu cầu, mong muốn của khách hàng là gì, rồi từ đó phân loại và định hình sản phẩm cho khách hàng. Tiếp theo đó là giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên cần cung cấp thông tin chi tiết và lợi ích của sản phẩm, các dòng sản phẩm mới ra mắt có ưu điểm gì vượt trội so với dòng sản phẩm trước đây để khách hàng cân nhắc chọn mua sản phẩm phù hợp với nhu cầu.

Nhân viên không những phải cung cấp đầy đủ các thông tin về mẫu mã, thành phần, chất liệu mà còn giải thích rõ ràng về sản phẩm như chính sách giá, và các chương trình khuyến mãi. Bên cạnh đó, nhân sự sẵn sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng đưa ra thông qua việc trả lời mọi câu hỏi và giải quyết các mối lo ngại của khách hàng.

Thực hiện đơn hàng

Sau khi thực hiện các bước trên, giai đoạn cần lưu ý hơn đó là xử lý đơn hàng. Phải đảm bảo rằng quy trình đặt hàng được diễn ra một cách suôn sẻ, trơn tru. Phải đầy đủ các bước từ gửi xác nhận và thông tin liên quan đến đơn hàng, đến việc đóng gói và thông tin quá trình vận chuyển theo từng giai đoạn.

Cá nhân hóa trải nghiệm

Dựa trên sự tương tác, hành động của khách hàng đối với doanh nghiệp,  và quan trọng hơn là doanh nghiệp cần xem xét, nghiên cứu và điều chỉnh, thay đổi sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược tiếp cận, quảng bá khác phù hợp hơn. Từ đó, doanh nghiệp mới có thể nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng. 

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Giải quyết khiếu nại

Sau quá trình gửi đơn hàng thành công, nếu nhận được bất kì khiếu nại nào từ phía khách hàng, doanh nghiệp cần tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, đưa ra các giải pháp hợp lý và thỏa đáng cho từng trường hợp cụ thể để không làm mất thời gian cũng như lòng tin của khách hàng.

Nhận phản hồi, khảo sát ý kiến

Sau mỗi đợt mua hàng hoặc giải quyết khiếu nại thành công, doanh nghiệp cần mời khách hàng để lại đánh giá và phản hồi về sản phẩm và dịch vụ thông qua viêc sử dụng khảo sát, form trực tuyến hoặc gọi trực tiếp  để thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

Gửi thông tin định kỳ

Một thời gian ngắn sau khi mua hàng, doanh nghiệp nên cung cấp thông tin về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, hoặc tin tức liên quan đến ngành hàng. Tạo nội dung hữu ích đến khách hàng như mẹo sử dụng sản phẩm hoặc hướng dẫn bảo trì.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Tạo các chương trình ưu đãi hoặc phần thưởng cho khách hàng trung thành bằng cácg cung cấp ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng quay lại mua sắm. Thêm vào đó, tương tác định kỳ qua email, tin nhắn hoặc mạng xã hội để giữ liên lạc hoặc tổ chức các sự kiện trực tuyến hoặc offline để kết nối với khách hàng.

Nhập liệu toàn bộ thông tin lên phần mềm CRM

Lưu trữ lịch sử khách hàng là thao thác không thể thiếu của bất kì doanh nghiệp nào. Vì vậy, doanh nghiệp cần thật tâm lưu ý chọn phần mềm CRM phù hợp cho ngành hàng của mình. Bởi CRM có thể tồn tại cùng bạn lâu dài và mãi mãi, còn nhân sự chỉ có thể đi cùng bạn một khoảng thời gian nhất định. Nếu bạn vẫn còn đang phân vân về việc lựa chọn CRM nào là phù hợp nhất, hãy tham khảo Tera CRM ngay nhé!