Tầm quan trọng của CRM đối với Vietcombank

Hiện nay, trong tất cả các ngành, đặc biệt là ngành ngân hàng, khách hàng luôn là yếu tố được ưu tiên hàng đầu. Việc xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng giúp Vietcombank gia tăng lòng tin, duy trì mối quan hệ bền vững và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) đã giúp Vietcombank giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh.

1. Giới thiệu ngân hàng Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Ngân hàng Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, thường được biết đến với tên gọi Vietcombank, thành lập vào ngày 1 tháng 4 năm 1963. Với nhiệm vụ ban đầu là phục vụ các giao dịch ngoại thương của Việt Nam. Qua thời gian, ngân hàng đã không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ tài chính, từ các dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ đến các sản phẩm tài chính phức tạp.

Tính đến hiện nay, Vietcombank đã có hơn 500 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng nhiều văn phòng đại diện và chi nhánh ở nước ngoài như Singapore, Hồng Kông, Mỹ và một số quốc gia khác.

Vietcombank hiện tại là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về quy mô tài sản, lợi nhuận và uy tín thương hiệu. Ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước, đồng thời giữ vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam.

2. Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Vietcombank

Hệ thống CRM tại Vietcombank

Hệ thống CRM của Vietcombank tập trung vào việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chi tiết, phân loại và cá nhân hóa dịch vụ, tối ưu hóa các kênh tương tác. Hệ thống này giúp ngân hàng quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác và phân tích dữ liệu để đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Quy trình triển khai CRM của Vietcombank

Bước 1: Phân tích nhu cầu và xác định mục tiêu

Vietcombank bắt đầu bằng việc thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi, nhu cầu khách hàng, đồng thời xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong hệ thống quản lý hiện tại.

Sau khi phân tích nhu cầu, ngân hàng xác định các mục tiêu cụ thể cho hệ thống CRM, chẳng hạn như nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng cường khả năng giữ chân khách hàng và tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị, bán hàng.

Bước 2: Triển khai hệ thống và đào tạo nhân viên

Vietcombank hợp tác với các nhà cung cấp phần mềm CRM hàng đầu để triển khai hệ thống: Cài đặt phần mềm, tích hợp với các hệ thống hiện có và tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể của ngân hàng.

Bên cạnh việc đảm bảo hệ thống CRM được sử dụng hiệu quả, Vietcombank còn chú trọng tổ chức các chương trình đào tạo toàn diện cho nhân viên: hướng dẫn sử dụng hệ thống, cách quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng, các kỹ năng cần thiết để tương tác với khách hàng.

Bước 3: Đánh giá và cải tiến hệ thống CRM

Sau khi triển khai hệ thống, Vietcombank thực hiện việc đánh giá định kỳ để kiểm tra hiệu quả của CRM. Tất cả các công việc như thu thập phản hồi từ nhân viên và khách hàng đến phân tích dữ liệu hiệu suất và so sánh với các mục tiêu đã đề ra.

Khi thu hồi được các kết quả đánh giá, Vietcombank sẽ bắt đầu tối ưu hệ thống CRM như cập nhật phần mềm, điều chỉnh quy trình làm việc, hoặc bổ sung các tính năng mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 

3. Lợi ích đạt được từ quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Nhờ Tera CRM, Vietcombank có thể cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách hàng. Khi một khách hàng mở tài khoản tiết kiệm tại Vietcombank, hệ thống CRM ghi nhận các thông tin chi tiết về khách hàng như ngày sinh, nghề nghiệp, và mục tiêu tài chính. Khi đến sinh nhật của khách hàng, hệ thống sẽ tự động gửi lời chúc mừng sinh nhật kèm theo các ưu đãi đặc biệt như lãi suất cao hơn cho khoản gửi mới. Qua đó, khách hàng cảm thấy được quan tâm và nhận được sự chăm sóc của ngân hàng.

Hiệu quả kinh doanh

CRM giúp Vietcombank quản lý thông tin khách hàng một cách khoa học. Ví dụ, khách hàng gặp sự cố với giao dịch online và gửi yêu cầu hỗ trợ qua ứng dụng di động của Vietcombank. Hệ thống CRM tự động phân loại yêu cầu và chuyển đến nhân viên phụ trách. Nhân viên nhanh chóng truy cập vào thông tin và lịch sử giao dịch của khách hàng để giải quyết vấn đề kịp thời. Khách hàng nhận được phản hồi phù hợp và sự cố được giải quyết trong vòng vài giờ.

Lòng tin của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng dẫn đến sự trung thành và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Vietcombank đã thành công trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết,....Ví dụ Vietcombank sử dụng CRM để theo dõi điểm thưởng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Khi khách hàng đạt đủ điểm, hệ thống tự động gửi thông báo về các phần thưởng và ưu đãi đặc biệt như giảm giá mua sắm, vé xem phim miễn phí, hoặc các dịch vụ tài chính ưu đãi. Khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn.

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của Vietcombank. Tin rằng với sự trợ giúp đến từ CRM, ngân hàng sẽ nhanh chóng đạt được mục tiêu chiến lược của mình đến năm 2025 và tầm nhìn 2030​. Nếu doanh nghiệp bạn muốn trải nghiệm và hiểu rõ hơn về hệ thống CRM, hãy liên hệ Tera Solution để được tư vấn và dùng thử Tera CRM ngay hôm nay!